荊楚網(wǎng)（湖北日?qǐng)?bào)網(wǎng)）訊 （通訊員 王心）如今爆炸地的斷壁殘?jiān)亚宄?，下方河床上清澈的水流緩緩流淌，周圍的施工人員熙熙攘攘，一派欣欣向榮的氣象。

2021年6月13日，十堰市張灣區(qū)艷湖社區(qū)集貿(mào)市場(chǎng)發(fā)生燃?xì)獗ㄊ鹿?，造?6人死亡，138人受傷，當(dāng)天，艷湖社區(qū)周邊水、電中斷，籠罩在一片陰霾之中。

危難時(shí)刻見真情！艷湖社區(qū)在張灣市場(chǎng)部轄區(qū)范圍內(nèi)，爆炸案發(fā)生后，十堰市城區(qū)煙草專賣局（營(yíng)銷部）張灣市場(chǎng)部客戶經(jīng)理張艷第一時(shí)間進(jìn)行摸排，把11戶受災(zāi)客戶作為重點(diǎn)客戶來(lái)服務(wù)，不斷加大拜訪頻次，認(rèn)真聆聽他們的需求和心聲，形成幫扶清單，為民排憂解難。

溫情守護(hù)——用行動(dòng)詮釋責(zé)任與擔(dān)當(dāng)

“爆炸案當(dāng)天我一直在給客戶打電話，有的客戶打了五六遍才接通。到第二天端午節(jié)我打電話表示慰問(wèn)的時(shí)候，仍能感覺(jué)到大家的情緒都非常低落?！睆埥?jīng)理回憶說(shuō)道。

人們常說(shuō)：“信心比黃金更重要。”面對(duì)災(zāi)害帶來(lái)的巨大挫傷，怎樣才能使客戶保持信心呢？城區(qū)營(yíng)銷部全體干部職工用實(shí)際行動(dòng)書寫了一份圓滿的答卷，重樹了客戶的信心，贏得了客戶的信任。

當(dāng)天晚上，市局（公司）副調(diào)研員曾文清和城區(qū)營(yíng)銷部相關(guān)工作人員一行前往安置點(diǎn)慰問(wèn)受災(zāi)零售戶，后期省局領(lǐng)導(dǎo)和市局領(lǐng)導(dǎo)陸續(xù)前去噓寒問(wèn)暖，為受災(zāi)客戶送去慰問(wèn)金與慰問(wèn)物資。

“知道這些零售戶們最近都很困難，客戶經(jīng)理們看在眼里，難受在心里，都下意識(shí)地把工作重心往那邊偏，五次有三次都在往受災(zāi)零售戶那里跑，光我們客戶經(jīng)理就一共去了不下20次，領(lǐng)導(dǎo)們也去的勤。說(shuō)個(gè)玩笑話，雖然張灣市場(chǎng)部離艷湖社區(qū)大概有6公里路程，但我們閉著眼睛都能走到客戶店里去?！睆垶呈袌?chǎng)部負(fù)責(zé)人王恒如是說(shuō)。

艷湖社區(qū)還沒(méi)解封時(shí)，煙送不進(jìn)去，人不好出來(lái)。張經(jīng)理知道這個(gè)情況后，幫助客戶聯(lián)系送貨員，約好在大門口交接，這才打消了客戶的顧慮。

客戶徐玉霞的倉(cāng)庫(kù)在此次事故中遭到嚴(yán)重?fù)p毀?！澳瓿跸胫星楹?，儲(chǔ)存了很多煙，現(xiàn)在全被炸沒(méi)了，以后的路該怎么走??？”在與張經(jīng)理通話時(shí)一度失聲痛哭。

解封后，張經(jīng)理第一時(shí)間就趕到她的店鋪，準(zhǔn)備幫她整理店鋪商品、一起聊聊天幫她排解壓力，徐玉霞又拉著經(jīng)理的手久久不肯放松，一邊痛哭一邊傾訴。張經(jīng)理說(shuō)：“當(dāng)時(shí)她情緒非常激動(dòng)，整整說(shuō)了一個(gè)多小時(shí)，她說(shuō)看見我們煙草公司的人就很親切?！?/p>

親情服務(wù)——助力恢復(fù)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)

經(jīng)過(guò)前期充分的心理疏導(dǎo)后，受災(zāi)客戶們的心態(tài)都樂(lè)觀了許多，紛紛表示希望繼續(xù)開展卷煙經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)。

張灣市場(chǎng)部營(yíng)銷人員早早就做好了“功課”，已經(jīng)對(duì)這11家客戶的基本信息和主要訴求了如指掌，接下來(lái)就是開展一對(duì)一的服務(wù)。

客戶范小琴當(dāng)時(shí)已經(jīng)兩周沒(méi)訂煙了，而斷訂對(duì)檔位和后期的貨源影響很大?！胺缎∏賱倓偨?jīng)歷災(zāi)難，又有降檔風(fēng)險(xiǎn)，我看著心里都著急”，張經(jīng)理說(shuō)。于是她給那位客戶打電話，闡明利害關(guān)系，并告知近期貨源政策，成功鼓勵(lì)客戶繼續(xù)訂購(gòu)卷煙，這才使張經(jīng)理心里的大石頭落下來(lái)。

客戶燕雙龍、徐玉霞、易平、雷滌平和劉君麗原來(lái)的煙柜都已經(jīng)被炸毀，無(wú)法繼續(xù)使用。城區(qū)營(yíng)銷部黨組得知這個(gè)情況后心急如焚，以最快的速度替客戶向上級(jí)部門申請(qǐng)了五個(gè)新煙柜。新煙柜送到后，客戶經(jīng)理們馬不停蹄去幫助客戶搬運(yùn)、打掃和安置。

“謝謝！謝謝！可幫了大忙了，沒(méi)有你們我只能看著煙柜干瞪眼，搬不動(dòng)它！”看到兩名客戶經(jīng)理額頭上沁出了細(xì)密的汗珠，手上沾滿了泥灰，雷滌平激動(dòng)地說(shuō)道。

此后連續(xù)幾天，張灣市場(chǎng)部全體營(yíng)銷人員出動(dòng)，去為受災(zāi)客戶做好卷煙陳列、補(bǔ)齊價(jià)格標(biāo)簽、規(guī)范許可證位置，提供“手拉手”的幫扶、“心貼心”的服務(wù)。

張經(jīng)理為給受災(zāi)客戶爭(zhēng)取更多貨源，向有電腦的客戶推介云POS商鋪管理系統(tǒng)?？蛻粜煊裣紙?jiān)持使用云POS，成為受災(zāi)零售戶里面首位商零網(wǎng)配政策的受益者。

“這云POS剛開始用還覺(jué)得麻煩，現(xiàn)在越用越順手，它就像我的第二個(gè)腦袋，幫我把店里的商品流水盤得清清楚楚，比我自己的腦子好用多了！”

......

災(zāi)難發(fā)生以來(lái)，十堰市城區(qū)煙草專賣局（營(yíng)銷部）勇?lián)鐣?huì)責(zé)任，將受災(zāi)客戶的事當(dāng)做是自己的事，傾力幫扶，言語(yǔ)上安慰，行動(dòng)上支持，經(jīng)營(yíng)上指導(dǎo)，幫助受災(zāi)客戶以最快速度恢復(fù)了生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)。

十堰市城區(qū)煙草專賣局（營(yíng)銷部）將一直跟蹤回訪這些受災(zāi)客戶的生活和經(jīng)營(yíng)情況，傾聽訴求，提供幫扶，努力改善其經(jīng)營(yíng)能力和盈利水平，將“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)落地落實(shí)，用行動(dòng)增強(qiáng)他們的獲得感、幸福感。